Узнать подробнее
Подробнее
Закрыть
logo
КонтактыХоум-чат

«За полгода работы мы сэкономили для клиентов Эльдорадо 23 года» – Артем Алешкин, Банк Хоум Кредит

В рамках прошедшего 15 февраля форума FinNext-2017 заместитель председателя правления Банка Хоум Кредит Артем Алешкин представил два новых сервисах банка: POS online и Pay on delivery.  

Мы специализируемся на POS-бизнесе и понимаем, что рынок, который существует сейчас – это офлайн-рынок, но он начинает двигаться к онлайну. За последние три года рынок интернет-торговли удвоился и, по прогнозам аналитиков, в ближайшие три года удвоится еще раз. 

Если говорить о таких категориях товаров, как бытовая техника и электроника, на которых очень часто специализируются банки, то в POS-кредитовании уже 18% всей электроники продается онлайн. Плохая новость для банков, занимающихся POS-кредитованием заключается в том, что доля кредитования в интернете не превышает 1%. В офлайне этот показатель иногда достигает 30%. Когда мы разговариваем с офлайн-ритейлерами, они воспринимают POS-кредитование, как потенциальный инструмент роста, в онлайне – это для них нечто, чего не существует. 

Когда мы посмотрели, как выглядит рынок POS-кредитования в интернете, то увидели две основные модели. Есть простыня, такая же как та, которую банки имеют в офлайне, где клиент должен заполнить все свои данные, чтобы получить кредит, что занимает от трех до десяти минут в зависимости от извращенности банка. После чего клиенту сообщается решение, на вынесение которого также требуется от трех до десяти минут, затем следует стандартная процедура закрытия сделки. 

Второй способ, на первый взгляд, более красивый с точки зрения клиента. Вы заполняете только два поля – имя и телефон, но вам приходится ждать звонка сотрудника банка или брокера, который вас одобрит. В результате вы пройдете тот же самый путь. Вам будут задавать вопросы о размере вашей заработной платы, месте жительства и никому не будет интересно, что в это время вы можете находится в общественном месте и не готовы сообщить размер своей заработной платы. 

В прошлом году мы представили обновленную форму, где всего несколько полей, за счет того, что мы полностью интегрируемся с интернет магазином: подтягиваем корзину, откуда получаем имя, фамилию, мобильный телефон и e-mail, есть возможность легкой настройки количества платежей. Клиент остается заполнить только несколько полей, такие как отчество, серия и номер паспорта, ежемесячный доход. Порядка 25% пользователей дополнительно делают логин через социальные сети, что позволяет банку лучше принимать решение. 

После этого происходит определенная магия. Мы за клиента собираем все данные из внешних агрегаторов, с которыми мы работаем: три кредитных бюро, операторы мобильной связи, крупный провайдер данных из интернета. Также мы собираем данные о клик-стриме, анализируем данные о поведении клиента на форуме. 

Последний тяжелый вопрос, который был у нас в анкете – определение пола, мы сейчас наконец-то победили. Мы автоматически определяем пол клиента.

 

В середине прошлого года мы запустили этот кейс в компании «Эльдорадо». Мы стартовали с 3-4% кредитования в онлайне и постепенно раскрутили до 7-8%, в пике достигая 10-13%. Это очень сильно завязано на то, какие кредиты вы предоставляете. Наше убеждение, что нужно предоставлять клиентам бесплатные кредиты. Только так вы сможете получить в интернете хорошего клиента. Люди идут в интернет за быстротой и дешевой ценой. Нельзя предлагать ставку 50-60% годовых и рассчитывать, что у вас будут обалденные клиенты шикарного качества. 

В 99% случаев мы принимали решение за 60 секунд. Уровень одобрения сейчас превышает 40%, что не очень много. В офлайне мы достигаем 65-70% – это наш следующий фокус. Мы готовы подключать партнеров, другие банки, готовые участвовать в этом проекте, чтобы поднять уровень одобрения. До 75% решений принимается по пяти полям: отчество, серия и номер паспорта, ежемесячный доход, дата рождения. В остальных случаях используется дополнительный звонок. Скоро мы и его заменим на дополнительные несколько полей, которые будем запрашивать у клиента. 

Мы посчитали, сколько времени мы сэкономили на заполнении анкет и ожидании решения для клиентов «Эльдорадо» за полгода работы сервиса – это 23 года, практически полноценный человек с высшим образованием.          

Уровень рисков (тоже важный показатель для онлайна) не повышает показателей в офлайне. Он даже лучше, но мы пока дуем на воду – ждем окончательных результатов. 

Сейчас мы очень много участвуем в переговорах с партнерами, которых мы хотим интегрировать. На одной из таких встреч нам задали вопрос: «Вы можете придумать процесс одобрения вообще без анкеты, чтобы клиент заходил на сайт, и вы сразу понимали, что вы его скорее одобрите или откажете? И тут же в онлайне вы ему либо показываете опцию кредитования – либо нет». Такие разработки мы начали еще в 2014 году, но тогда данных еще не хватало. Сейчас, обладая большей партнерской базой больших массивов данных, мы можем это реализовать. Пока POS-online – это концепт, который будет поставлен на продуктив в течение месяца.

Мы уже придумали как идентифицировать клиента по cookie, чтобы заранее предсказывать, одобрим мы его или нет, показывать ему опцию онлайн-кредитования или нет. Мы готовы наших собственных клиентов видеть в онлайне, если они – наши базовые клиенты. Порядка 15 млн из них имеют открытые лимиты на кредитование, в этом случае мы можем показывать ему конкретную сумму. 

Представьте: вы заходите в интернет-магазин, где всплывает следующий pop-up: «Уважаемый клиент, вам предодобрено 50 тысяч рублей, набирайте, что хотите, и делайте чек-аут с помощью кредита». В течение ближайших нескольких месяцев мы представим такую возможность для наших базовых клиентов (которых у нас больше 35 млн). 

При этом подписание всей этой истории происходит физически – это большая головная боль для банка, которую в МФО уже решили, а для банков этот вопрос решен не до конца. Я рассчитываю, что наше законодательство двинется вперед, и мы сможем идентифицировать клиента полностью в онлайне и в онлайне же подписывать с ним контракт. 

Второй продукт, который мы запустили для рынка интернет-торговли – это тот случай, когда искали нефть, а нашли газ по дороге. Когда мы исследовали статистику, натолкнулись на такой интересный рынок, как трансграничная торговля. По сути, это покупки в иностранных интернет-магазинах: eBay, AliExpress и т.д. Доля таких покупок на российском рынке онлайн-ритейла достигает 35%. Специфика этого рынка в том, что там вы не можете выбрать такую услугу, как оплата при получении. Вам необходимо вбить данные вашей карты, либо воспользоваться мобильным кошельком, PayPal – неважно, но вы свои деньги должны будете заплатить сразу. В результате на неделю, две или три деньги замораживаются, а кредитные карты есть далеко не у всех. 

Мы решили, почему не создать продукт, который позволит интернет-магазинам получать деньги сразу, а клиенту оплачивать покупку непосредственно логистической компании в момент получения товара. 

Этот продукт называется Pay on delivery – оплати при получении. Клиент заполняет на сайте заказ, после этого выбирает способ оплаты «при получении». Мы переводим деньги в интернет-магазин, интернет-магазин отправляет товар. При чем все это происходит по интеграции: мы сообщаем, что деньги будут переведены на следующий рабочий день, и товар уже поступает в логистическую компанию. У нас есть интеграция и с логистической компанией, которая нам отдает статусы, на какой стадии доставки находится посылка и мы знаем, когда клиент платит деньги сотруднику логистической компании. 

Мы не кредитуем клиента – по сути, это факторинг. Мы кредитует интернет-магазин под переуступку требования оплаты за товар. С физическим лицом мы подписываем только согласие на обработку его персональных данных и последующую коммуникацию. 

Для банка это не способ заработать на схеме факторинга – это способ получить новых клиентов, которые возможно никогда бы не воспользовались кредитованием, а этот сервис для них является простым и удобным. Модель монетизации Pay on delivery еще на стадии формирования. Мы планируем таким клиентам предлагать специализированные продукты, в том числе кредитные карты. Основная идея заключается в том, что мы получаем клиента и способны получить те же данные, что и при использовании POS online, а значит можем дать ему предварительное одобрение и сделать предложение, в том числе отправить кредитную карту. Мы не зарабатываем на самой схеме, нам интересны клиенты. 

С компанией Lenovo мы запустили такой пилот в ноябре прошлого года. Начали с двух моделей телефонов, в течение нескольких недель расширились на весь ассортимент сайт, кроме ноутбуков, которые запускаются в течение этой недели. 

На этот способ оплаты перешло 50% клиентов. Доля брошенных корзин упала с 70% до 50%. По оценкам самого интернет-магазина, абсолютный рост продаж, с момента запуска акции, составил 20%. При этом сервисом пользуются не только клиенты, не имеющие карты. В момент получения 13% пользователей сервиса оплатили товар картой сотруднику логической компании.  

При этом в среднем по рынку процент невостребованные товаров – порядка 20%, у нас – это 18%. Невостребованные товары отправляются обратно в интернет-магазин, и в рамках данного сервиса мы готовы оплатить ритейлеру расходы на обратную отправку. С точки зрения cash flow мы дисконтируем последующий поток на эту сумму. 

По обоим продуктам для партнеров достаточно легкая интеграция. Все методы интеграции в открытом доступе. У нас создана песочница, где вы можете поиграться, обмениваться статусами, посмотреть, как это работает, и только после этого подключаться к нашему сервису.  

В целом рынок интернет-торговли нам, как банку, очень интересен. И помимо POS online и Pay on delivery в ближайший год мы представим еще два продукта.В то же время, интернет-ритейлерам финансы не очень интересны – это правда. Когда мы приходили на этот рынок и несколько раз выступали с презентациями, нам отвечали: «Да, мы рассматриваем кредитование, но, ребята, вы пока нам ничего хорошего не предложили, ничего, чтобы работало. А нам нужно быстро, потому что интернет – это конверсия». Там нужно, чтобы не было полей, и сделка закрывалась в один щелчок. 

http://futurebanking.ru/post/3297
Марк Зайцев