Узнать подробнее
Подробнее
Закрыть
logo
КонтактыХоум-чат

Тайный покупатель

Редкий российский менеджер проводит столько времени в поездках по регионам, сколько Иван Свитек. Наши дороги он называет «нормальными», а свои вояжи — одной из самых приятных вещей, которые делает на работе. Мурманск, Краснодар, Волгоград, Челябинск, Новосибирск, Иркутск, Петропавловск-Камчатский — по маршрутам Свитека можно изучать географию России. «Нет ничего лучше общения с людьми», — улыбается двухметровый чех, рассказывая, как под видом покупателя общается с сотрудниками и клиентами «Хоум кредита». Два года назад в интервью «Ведомостям» Свитек сказал, что в кризис банки растут быстрее. Так и случилось, подтверждает он: «Два года назад мы были игроком номер два на рынке, а через полгода после начала кризиса стали первыми: банк заработал рекордную прибыль в 2008 г., 2009 г. и сделает это в 2010 г.». Но самое главное, по словам Свитека, — изменения в самом банке: «Два года назад “Хоум кредит” на 90% был POS-банком, а также занимался кредитными картами. Сегодня это уже не так: мы открыли множество офисов, работаем с зарплатными проектами, развиваем сеть банкоматов, занимаемся интернет-банкингом, депозитами, разными видами кредитов наличными. Конечно, работа не закончена: но мы изменились даже больше, чем я ожидал». Беседу со Свитеком мы начали с кризиса.

— Мы встречались два года назад, когда в мире и России бушевал финансовый кризис. Оцените его влияние на российскую экономику и бизнес «Хоум кредита». Какие выводы сделали вы и банк?

— Помню то интервью: тогда я сказал, что в кризис банки растут быстрее. Это противоречивое высказывание, но в нашем случае все случилось именно так, как я говорил. Два года назад мы были игроком номер два на рынке, а через полгода после начала кризиса мы стали первыми: банк заработал рекордную прибыль в 2008 г., в 2009 г. и сделает это в 2010 г. Самое главное — мы изменились как банк. Два года назад «Хоум кредит» на 90% был POS-банком, а также занимался кредитными картами. Сегодня это уже не так: мы открыли множество офисов, работаем с зарплатными проектами, развиваем сеть банкоматов, занимаемся интернет-банкингом, депозитами, разными видами кредитов наличными. Мы расширили наше присутствие на рынке. Конечно, работа не закончена, но мы изменились даже больше, чем я ожидал.

— Какие уроки должны вынести из кризиса банкиры?

— Кризис — очень важный урок для всех. Он был очень тяжелым, особенно в начале 2009 г. Поддержка государства была очень важна для всего банковского сектора — и в России, и в других странах. Это помогло, и уже во второй половине 2009 — начале 2010 г. большинство банков могли заниматься своим делом. С моей точки зрения, банкиры сейчас должны больше работать и меньше жаловаться, должны улучшать качество обслуживания и наращивать присутствие на рынке, тем самым обеспечивая рост бизнеса.

— А клиенты паниковали?

— Я хорошо помню то время. Ноябрь 2008 г., плохая погода, самый тяжелый месяц в том году. Каждый день, когда я ехал на работу и слушал радио, была новая катастрофа: где-то в мире какой-то банк становился банкротом. Меня самого охватывала легкая паника. Не редки были случаи, когда клиенты забирали вклады из банков, но этот период был недолгим. Это значит, что у людей было и есть доверие к банкам, с которыми они работают, и доверие к банковской системе, это очень хорошо. И такие кризисы — самый устойчивый стресс-тест. Паники у людей не было. Конечно, была большая просрочка по кредитам и значительное количество неплательщиков в первой половине 2009 г. Но, опять же, это был короткий период: ситуация постепенно стабилизировалась и в 2010 г. вернулась к тому уровню, который был до кризиса.

Мы видим, что российское общество меняется: клиенты более требовательны, и, я думаю, это тоже хорошо для банка, два года назад такого качества услуг не было. Клиенты ждут от нас лучшего, мы это видим и стараемся предложить хорошие услуги — это касается ставок, скорости обслуживания.

— Хороший повод для конкуренции…

— Да. Например, «Хоум кредит», который до кризиса вообще не занимался депозитами. В 2008 г. мы запустили депозитную линейку, и за месяц привлекли 1 млрд руб. вкладов.

— Это понятно — в кризис вам нужны были деньги.

— Да, но это вопрос не сиюминутных потребностей, это стратегия. Миллиард рублей для нашего банка — это не так много, но было важно понимать и чувствовать, что даже в кризисное время мы смогли предложить новые и перспективные продукты. Мы стали активнее выдавать кредиты наличными, и видим, что угадали. Мы быстро растем на низкодоходных продуктах. Мы видим это в POS-кредитах — мы начали работать с небольшими сетями, хорошая ситуация с зарплатными проектами. Мы очень оптимистичны — спрос огромный.

— С какими показателями по ключевым строкам баланса банк планирует закончить этот год?

— Не могу озвучить цифры, могу только сказать, что мы не ожидаем, что финансовый результат в IV квартале будет хуже, чем за девять предыдущих месяцев. Про прибыль я уже сказал. Что касается активов, они серьезно вырастут: IV квартал всегда самый сильный. Кредитный портфель должен сильно вырасти, в том числе благодаря нашей акции «0-0-24». Первоначальный взнос — 0%, 0% переплаты, срок кредита — 24 месяца. Мы запустили акцию в «Техносиле», потом в «Эльдорадо» и всех крупных сетях и за два месяца выдали 12-13 млрд руб. Это пример огромного спроса на кредиты. Когда мы закончили кампанию, мы увидели, что портфель продолжает расти, и я очень доволен. За девять месяцев POS-портфель вырос почти на 30%, по итогам года будет 40% или даже больше. Люди хотят покупать товары, и это хорошо — значит, экономика восстанавливается.

— В 2009 г. «Хоум кредит» списал и продал около 13% кредитного портфеля, за шесть месяцев этого года — более 6%. По какой цене проданы эти кредиты? Как их списание повлияло на рост чистой прибыли?

— Журналисты регулярно задают вопрос: вы улучшаете качество своего кредитного портфеля за счет того, что списываете просроченные кредиты? Это не так, поскольку наш бизнес построен на математических расчетах. Мы не поменяли нашу политику списания перед кризисом, в кризис и после кризиса. У нас 4 млн активных клиентов: каждый месяц автоматически происходит расчет того, какой нам нужен резерв. Как это работает? Например, год назад 2% клиентов, у которых просрочка 15 дней, пошли в списание. Поэтому при просрочке 15 дней мы формируем резерв 2%. Когда просрочка 180 дней, резерв составляет уже почти 100% суммы кредита. Потом мы их держим еще полгода, и, только когда просрочка доходит до 360 дней, происходит списание. После 360 дней мы продаем портфель. За девять месяцев мы продали 1 млрд 800 млн руб. портфеля, и от этого мы получили прибыль в 3-5%. Значит, с 1 млрд 800 млн руб. мы получаем прибыль в 60 млн руб. — вообще незначительная цифра. Это ответ на ваш вопрос.

— Кому продаете?

— Это коллекторы, с которыми мы всегда работаем на тендерной основе. В течение года мы стараемся найти решение, а после года просрочки такой возможности у нас нет. Поэтому мы обращаемся в специализированные институты.

— Речь о кредитах, выданных до или после кризиса?

— Речь идет о посткризисных кредитах. Выгода нашего бизнеса в том, что средний срок POS-кредита — около одного года, за исключением 0-0-24. Поэтому портфель очень быстро меняется и обновляется, и мы способны оперативно реагировать на эти изменения. Например, сейчас ситуация улучшается. Мы видим, что у людей растет покупательная способность, и мы более либеральны. А если вернуться назад, то в 2008 г., когда ситуация была более сложная, даже ужесточив условия, мы продолжали кредитовать. Это было очень важно, потому что мы были почти единственным банком, который даже в ноябре 2008 г. продолжал выдавать кредиты.

— За девять месяцев доля реструктурированных и неработающих кредитов в портфеле банка составила 7,8%. Как будет меняться ситуация в 2011 г.?

— Это исторический минимум для «Хоум кредита», по итогам года мы планируем эту цифру удержать в рамках 8%.

— То есть доля NPL на уровне 8% — это нормально для банка с такой моделью, как у «Хоум кредита»?

— На эту цифру очень влияет структура кредитного портфеля. Например, у вас ипотечный кредит, значит, и просрочка меньше. Сегодня по всем продуктам мы привлекаем более качественных клиентов, и это повышает качество портфеля. Мы планируем и дальше работать над снижением этого показателя и при этом продолжать расти. При оценке эффективности банка смотреть только на NPL — это ошибка. Иногда для того, чтобы больше заработать, имеет смысл пойти на бОльший риск, что может сказаться на росте NPL.

— В кризис банк закрывал неэффективные точки продаж…

— Сегодня у нас 39 000 точек продаж, и оценка их качества идет постоянно, точки продаж мы открываем и закрываем каждый день. Больше всего беспокоит мошенничество — заемщиков или даже сотрудников банка. Что касается открытия новых точек, то сейчас мы номер один по кредитам на покупку бытовой техники и мобильников, но есть другие сегменты, где мы хотим быть первыми: мебель, меха, стройматериалы. Поэтому с начала года мы увеличили количество точек продаж на 7000. И мы будем продолжать расти. Когда я приезжаю в какой-либо российский город, то вижу огромный потенциал даже там, где мы уже занимаем лидирующие позиции.

— Банк уволил около 10% персонала в кризис. Эти люди вернулись?

— С началом кризиса мы сократили издержки, потом пересмотрели наши рисковые модели и потом начали расти. Мы видим, что банк стал более эффективным, мы вернулись на докризисный уровень. Мы расширили присутствие в торговых сетях, стали работать через агентов. У нас меньше сотрудников, чем было до кризиса, но у нас те же самые, а где-то и более высокие объемы бизнеса. При этом бизнес банка стал гораздо сложнее: два года назад мы предлагали клиенту только один продукт, а сегодня — уже восемь.

— В июле из «Эльдорадо» ушел банк «Русский стандарт», в сентябре — ОТП-банк. Как изменилась доля POS-кредитов, выданных в «Эльдорадо», в POS-портфеле «Хоум кредита» — сколько было до июля, сколько сейчас? Не считаете ли вы, что это увеличивает концентрацию риска?

— Если смотреть на все сети, где мы работаем, мы никогда не работаем эксклюзивно, везде конкурируем с другими банками.

— Конечно, иначе у ФАС будут вопросы.

— Да, но есть и другой момент: сетям хорошо, когда один банк конкурирует с другим. Вот, например, интересная статистика: там, где в сетях работают три банка-партнера, в том числе «Хоум кредит», наша доля всегда чуть выше. Значит, мы работаем эффективнее конкурентов. Меня, кстати, сейчас больше интересует работа не с федеральными сетями, а с небольшими региональными, где собственнику принадлежит всего несколько магазинов. Таких сетей в России очень много, я пытался узнать — сколько, но не нашел исследования на эту тему. В городе может быть 20 магазинов на одной улице — и у каждого магазина свой собственник. Для наших сотрудников это огромная работа — подписать с каждым из них отдельный договор, обучить, организовать поддержку. Но я уверен: с этими сетями нужно работать.

— На рынке ходят слухи, что действующие банки не справляются с кредитованием в «Эльдорадо», доля кредитных продаж падает и компания думает взять обратно «Русский стандарт». Это так?

— По моей информации, объем продаж не падает. А со своей стороны я могу с уверенностью сказать, что мы работаем эффективно. Что касается слухов о возможном возвращении «Русского стандарта», слухи ходят всегда и везде. И если они есть, может, лучше спросить у «Эльдорадо»? Это их дело — выбирать, с какими банками работать. Но я могу добавить, что мы, например, конкурируем с Альфа-банком.

— Что вы ответите тем, кто говорит: «Эльдорадо» выгнало «Русский стандарт» и ОТП-банк, потому что у «Хоум кредита» и «Эльдорадо» общий владелец — группа PPF.

— Мы должны работать со всеми сетями, мы не эксклюзивный партнер — вот что я отвечу. Есть ведь и другие примеры: «Альфа-групп» — один из собственников «Евросети». Но там же работают и другие банки — это нормальный бизнес-подход.

— Украинский Home Credit будет продан местному Platinum Bank. Почему это произошло? На Украине некому выдавать кредиты и зарабатывать на этом?

— Лучше этот вопрос задать украинским коллегам и акционерам, которые принимали решение о продаже украинского бизнеса. По моему личному мнению, проблем и рисков на Украине действительно немало. Но это совсем не касается России и российского «Хоум кредита». Мы продолжаем работать здесь, в Белоруссии, Казахстане, Чехии, Словакии, Китае, Вьетнаме. Сейчас работаем над выходом на рынки Индонезии, Индии и других стран.

— Ранее покупкой «Хоум кредита» интересовался Сбербанк, а недавно появилась информация о продаже бизнеса Home Credit в России, Белоруссии и Казахстане группе ВТБ. Это правда?

— Интерес таких игроков точно говорит об одном: «Хоум кредит» — привлекательная невеста (улыбается). И это шутка лишь наполовину. Если такой игрок, как Сбербанк, интересуется, значит, мы действительно хорошо работаем.

— Что вам известно об интересе этих банков к «Хоум кредиту»?

— Мне известно то, что говорят мои акционеры. А они никуда не собираются уходить, несмотря на то, что кто-то и проявляет интерес. Насколько я знаю, никаких договоренностей [с потенциальными покупателями] нет.

— Изучали ли вы, как пересекается бизнес «Хоум кредита» (по продуктовой линейке, категориям заемщиков, в региональном разрезе) с бизнесом «ВТБ 24»?

— Это часть моей работы, я изучаю всех конкурентов.

— И что можете сказать о «ВТБ 24»?

— Очень хороший конкурент, они вообще молодцы, оцениваю их бизнес положительно. Но и портфель «ВТБ 24» почти в пять раз больше нашего.

— Оцениваете, как работают конкуренты?

— Конечно. Мы всегда стараемся учиться у них на хороших и плохих примерах. Я смотрю на Сбербанк, «ВТБ 24», Альфа-банк, «Русский стандарт», ОТП-банк, «Русфинанс», Cetelem. Постоянно за ними всеми наблюдаю, потому что это опыт и постоянный тонус. И если мои люди говорят: «Мы молодцы, мы это делаем хорошо», я готов их резко критиковать за это. Если ты думаешь, что ты самый лучший, это первый шаг конца.

— Из чистки портфеля и того, что «Хоум кредит» предпочитает не наращивать риски, может сложиться впечатление, что банк все же готовится к продаже. Готовитесь?

— Нет. Для меня существует одна модель управления — эффективная или неэффективная. Модель «подготовка актива на продажу» мне не знакома. Сейчас у банка все хорошо с клиентами и партнерами, прибыль растет, все отлично. Когда я пришел в «Хоум кредит» два с половиной года назад, было то же самое, и меня спрашивали: куда же расти дальше? Это все ерунда, есть куда. За два года банк увеличил прибыль в шесть раз. И чем больше я смотрю на потенциал рынка, на потенциал улучшения качества наших услуг и продуктов, тем больше понимаю: мы можем удвоить или утроить бизнес без проблем.

— Где можно прибавить?

— Наша доля на рынке кредитов наличными сегодня меньше, чем 1%. Я хочу, чтобы она была 3%. Уверен, что мы это сделаем. У нас есть свои преимущества: мы умеем делать хорошие массовые продукты и продавать их огромному числу клиентов. Мы никогда не будем корпоративным банком. Мы никогда не будем инвестиционным банком. При этом мы уже давно не POS, а универсальный банк. Мы активно развиваем зарплатные проекты, выдаем кредиты наличными, кредитные карты людям с улицы, принимаем депозиты, расширяем сеть продаж. Наша цель — стать лучшим универсальным розничным банком. И мы им будем. На месте наших конкурентов я бы боялся «Хоум кредита» (смеется).

— Кстати, за вашу банковскую карьеру вам приходилось строить бизнес на продажу?

— Нет, я всегда занимался развитием — в Бразилии, Чехии, Ирландии. Не собираюсь продавать этот бизнес, собираюсь здесь остаться.

— Как оцениваете экономическую и денежно-кредитную политику российских властей во время и после кризиса?

— Про господдержку уже говорил. Цена на нефть в районе $90/барр. — это хорошо для России. Проведение в стране Олимпийских игр и чемпионата мира по футболу должно стать хорошим импульсом для экономики страны. А для бизнес-сообщества очень важна стабильность. Будет стабильность, не будет резких изменений в государственной политике — будут иностранные инвестиции.

— По вашему мнению, какими будут в следующем году курс рубля к доллару и инфляция?

— При растущих ценах на нефть рубль будет укрепляться, а сильный рубль будет сдерживать инфляцию.

— Что порекомендуете населению делать со сбережениями?

— Очень важный вопрос. «Хоум кредит» — ответственный банк, у нас много инициатив, и я хочу, чтобы мы росли не только сегодня, но и через 50 лет. Когда я говорю об ответственности, имею в виду низкодоходные или более прозрачные продукты для наших клиентов, из которых мы убрали разные комиссии. Я хочу, чтобы люди, глядя на «Хоум кредит», говорили: «Да, этому банку я могу доверять». И важно, чтобы мы предлагали клиентам продукты, которые им действительно нужны. Ведь если мы плохо обслужим клиента, продадим то, что ему не нужно, он уже к нам не вернется. Как потратить сбережения? По моему мнению, самая главная инвестиция для людей — их жилье. Они должны купить себе квартиру или дом — это самое главное. На втором месте — образование детей.

— Что, судя по вашему общению с клиентами и партнерами, сегодня мешает развитию экономики страны?

— Я думаю, государство должно упростить жизнь людей, в частности предпринимателей. Слишком много бюрократии, это самая большая проблема — бюрократия, излишняя зарегулированность. Это беспокоит больше всего.

— Даже в такой стране, которой нужна сильная рука?

— Я не говорю о том, что государство должно быть слабым, наоборот, оно должно быть сильным, но оно должно четко определить, в каких рамках работать. Если стараться быть везде, это не верно. Собственник компании всегда будет заботиться о ней больше, чем государство. А государство прежде всего должно создавать оптимальные условия для работы частного сектора. Принцип универсальный: все равно — Россия это, Европа или Бразилия.

— Два года назад вы поразили меня тем, что за несколько месяцев в России успели съездить во многие города, даже в Петропавловск-Камчатский. Продолжаете активно ездить по регионам? Зачем это вам?

— Конечно, езжу. Эти поездки очень важны для меня, это одна из самых приятных вещей, которые я делаю на работе. Одно из главных преимуществ «Хоум кредита» в том, что мы почти везде. Но в России есть около 150 городов с населением в пределах 100 000 человек, где нашего банка нет, и эту ситуацию надо исправлять. Например (показывает на карте), Ухта, Новомосковск, Бердск, другие города. Куда могу, стараюсь доехать на машине.

— И как вам наши дороги — нормально?

— Нормально. Недавно вот съездил в Краснодар, это была последняя поездка. Уже посетил множество городов: Мурманск, Новомосковск, Воронеж, Ростов, Краснодар, Челябинск, Омск, Новосибирск, Новокузнецк, Кемерово. В Иркутск тоже ездил. Самолетом до Улан-Удэ, а потом на машине вдоль Байкала. Очень красиво…

Волгоград и Мамаев курган очень сильное впечатление произвел. Астрахань — интересный город, Сочи. В Казани здорово, в Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске.

— Какой город больше всего понравился?

— Мой самый любимый — Краснодар. Это юг, всегда хорошая погода, люди улыбаются. Атмосфера совсем другая. Питер — уникальный, чисто европейский город, даже люди. Томск очень понравился, милый исторический город.

— Что обычно делаете в этих поездках?

— Что я делал раньше? Приезжал в город, меня встречали, везли в офис, потом мы хорошо обедали, затем я уезжал. Но это непродуктивно. Сейчас все по-другому. Я приезжаю и прошу карту города. Изучаю и тыкаю пальцем: «Хочу сюда».

— Показываете, где должен быть офис банка?

— Нет, хочу изучить местность. Обычно мы гуляем целый день. Я хожу по магазинам, спрашиваю: работаете ли с кредитами, с кем и как работаете, кого предпочитаете, кто лучше всех работает?

— Представляетесь руководителем банка?

— Нет, я тайный покупатель (улыбается). Мы никому не говорим, кто мы, разговариваем с продавцами, с нашими сотрудниками, если они там есть, разговариваем с владельцами магазинов, с менеджерами сетей. Мы говорим со всеми: с клиентами, обычными людьми, сотрудниками других банков. Мне очень интересно, каким видят наш банк другие. Да, и бывает неприятно слышать, что мы плохо работаем. Еще один момент. Я читаю почти все жалобы, которые приходят в наш банк. Лично разбираюсь с ними, чтобы понять, где мы плохо работаем, чтобы улучшить качество услуг. Мне важно, чтобы люди понимали, что есть руководитель, который не скрывается, чтобы они слышали, куда движется банк, чтобы была максимальная открытость.

— Это вообще работает?

— Да, это очень эффективно, нет ничего лучше общения с людьми. Например, самое эффективное — наши поездки по регионам. Это реально тяжело, мы почти не спим, обычно ездим ночью, чтобы день был свободен. И расстояния огромные. Но эта работа очень важна, и я рекомендую это всем руководителям банков.

— Люди в Москве сильно отличаются от жителей регионов?

— Конечно, там люди более открыты, чем в Москве, и это сразу заметно, уже за МКАД! Москва — самый тяжелый город, стресс, пробки. Но и клиенты в регионах более требовательные, они сразу говорят: «Здесь я был, сервис плохой, сотрудники не знают продукты». А раз где-то такие вещи говорят, значит, будем работать и исправлять!

— Сколько времени проводите в регионах, сколько — в Москве?

— Летом 20-30% времени я в регионах, зимой — меньше. Проблема в том, что много работы. Поэтому, когда я в регионах, я чувствую, что должен быть здесь, а когда в Москве — что должен быть там (смеется).

— Что больше всего порадовало, по-хорошему удивило, а что раздражает в России? С каким из городов, где вы жили, можно сравнить Москву?

— Москву можно сравнить с Сан-Паулу, тоже очень деловой мегаполис, такой экономический локомотив Южной Америки. Россия уже седьмая страна, где я живу. Но я считаю, что сравнивать страны нельзя. Нужно прежде всего принимать вещи такими, какие они есть. Что работает плохо — принять к сведению и по возможности попытаться исправить, что работает хорошо — радоваться и совершенствовать. Я живу по такому принципу.

— За два с половиной года в России уже приблизились к разгадке загадки русской души?

— Да, но я еще работаю над этим. Чем больше я путешествую, тем больше понимаю, что вообще ничего не понимаю (смеется). Смотрю советские фильмы, хожу в театр, слушаю музыку, и не только русскую. Ходил послушать грузинскую певицу Нино Катамадзе, очень понравилось. А недавно купил билеты на концерт Григория Лепса.

— Как отдыхаете от работы?

— Хожу в фитнес-клуб, катаюсь на коньках. Спорт и культура — лучший отдых.

— Очевидно, вам не надоело заниматься банковским бизнесом?

— Да, я еще не сделал, что хочу, думаю, у нас впереди интересное будущее. Мне действительно интересно, что тут происходит, интересно наблюдать, как развивается бизнес, нравится общаться с интересными людьми. Я вижу, что у нас очень большой потенциал и мы сможем сделать из «Хоум кредита» такую мощную силу, такое движение, которое может преобразовать розничную банковскую систему, задать новые стандарты и ориентиры.

http://www.vedomosti.ru/newspaper/article/252824/tajnyj_pokupatel
Алексей Рожков