Узнать подробнее
Подробнее
Закрыть
logo
КонтактыХоум-чат

Иван Свитек: «Рынку нужно больше здоровой конкуренции»

— Иван, ваш банк занимается потребительским кредитованием. Почему выбрали именно такую стратегию развития?

— Стратегия банка была выбрана почти 10 лет назад (у нас будет 10-летний юбилей в следующем году). История банка Хоум Кредит началась в Чехии, где наши акционеры купили банк, занимавшийся розничным кредитованием. Когда стало понятно, что это интересный бизнес, началась наша экспансия в Словакию, потом в другие страны — Россию, Белоруссию, Казахстан, Китай. Сейчас уже идет «третья волна» экспансии — в Индонезию, Египет, Индию.

Мы думаем, что очень важно, чтобы каждый делал то, что умеет. А потребительское кредитование — это наша сфера, наш опыт и наши знания. Мы это умеем и делаем это лучше всех.

— И все-таки потребительское кредитование — один из самых высокорискованных сегментов рынка. Вы согласны с этим?

— Конечно. Мы должны принимать решение по каждому заемщику очень быстро, работая с ограниченным количеством документов. Кроме того, кредит не обеспечен залогом. Да, это риски. Но мы знаем, как их оценивать и как ими управлять.

— Просрочка у вас выше, чем в других областях кредитования?

— Конечно, просрочка в потребкредитовании всегда выше по сравнению, например, с корпоративным бизнесом. Хотя, если говорить о надежности бизнеса, то в кризис наш сегмент оказался наиболее устойчивым.

— Почему?

— Есть много причин. Во-первых, диверсификация, розничный бизнес не зависит от ограниченного круга ключевых клиентов. Во-вторых, розничный банк может быстрее реагировать на изменение ситуации, применять гибкие маркетинговые подходы. У нас более короткие сроки кредитования, что также способствует мобильности бизнеса. И нам проще договориться с заемщиком, найти взаимовыгодное решение проблемы, чем, например, с предприятием.

С нашей точки зрения сегодня люди более взвешенно относятся к вопросу кредитования. До 2008 года люди брали кредит спонтанно, думая при этом о товаре, а не о кредите. Теперь они подходят к вопросу планирования личных финансов более взвешенно. Это хорошо. Для всех. Хотя необходимость повышения финансовой грамотности все еще стоит остро.

— Какие используете приемы, методы, позволяющие минимизировать риски при потребительском кредитовании? Все-таки есть соблазн, получив в долг, например, 30 тыс. рублей, их не вернуть. К ипотеке, мне кажется, отношение у людей серьезнее.

— Да, конечно, к ипотеке отношение более серьезное. У людей, которые берут ипотеку, обычно есть семья. Они понимают, что берут кредит не на год-два, а это кредитные обязательства уже на десять и более лет. Люди, которые принимают такое решение, более ответственны.

Конечно, есть такой банковский секрет (улыбается) — все говорят о статистике. У нас огромная база — 22 млн. клиентов. Это одна из самых больших баз по России. Чем шире база, тем выше возможность построить более точную скоринговую модель.

— То есть все на скоринге?

— Все на скоринге.

— И ничего нового?

— У нас каждый день, каждую неделю происходят изменения скоринговой модели. Что-то уточняем, изменяем, дополняем.

Всегда есть плохие клиенты и хорошие клиенты. Но это слишком упрощенная картина. Ведь между этими двумя категориями еще много клиентов, и нужно найти ту группу заемщиков, с которой интересно работать. Здесь имеется много разных нюансов, которые мы стараемся учесть.

— Помимо POS-кредитования ваш банк занимается еще выдачей кредитов наличными. После кризиса изменилось соотношение этих продуктов?

— У нас сильно выросли объемы кредитов наличными. Сейчас в портфеле их больше, чем POS-кредитов. Впервые в нашей истории это соотношение изменилось.

— Интерес торговых сетей к POS-кредитованию падает?

— Нет, интерес по-прежнему высокий. У нас на сегодняшний день более 55 тыс. партнеров. Мы открываем новые точки продаж, но чем меньше магазин, тем меньше объемы кредитования. В самых «сочных» торговых сетях мы уже работаем.

— Конкуренты на рынке POS-кредитования не сильно мешают?

— Мы долго работаем на этом рынке и думаем, что мы лучше всех.

— Предположим, растерянный клиент пришел в торговую сеть. Я такой даже эксперимент проводила…

— Да? И какие выводы сделали?

— Я запуталась. Потому что мне сказали в одной крупной торговой сети: «Хороши все программы банков. Вот какое название банка больше нравится — в том и берите кредит». Правда, добавили, что у банка «Русский стандарт», например, есть программа покупки товаров в рассрочку — то есть беспроцентный заем…

— Конечно, у всех банков есть специальные промоакции с розничными сетями. Сегодня скажут: «Приходите в «Русский стандарт», завтра — «Приходите в Хоум Кредит». У нас, кстати, тоже есть беспроцентные кредиты, рассрочка.

В прошлом году мы сделали масштабную акцию 0-0-24. Это была самая крупная промоакция в истории России. В течение двух месяцев мы выдали около 13 млрд. рублей.

— Ваш банк активно выходит в социальные сети. Это затратно? Оправдана ли такого рода стратегия? Насколько позволяет привлечь новых и, что самое важное, хороших заемщиков?

— Мы не рассматриваем этот канал как коммерческий проект для привлечения клиентов.

— Это имиджевый проект?

— Имидж — только одно направление. Таким образом мы формируем отношение. Необходимо строить отношения, которые выгодны и для банка, и для клиента. Это, во-первых. Во-вторых, мы должны использовать всевозможные формы этого общения. ВКонтакте, Facebook — хорошая форма диалога. Отношение для меня — это двусторонняя коммуникация. Через социальные сети мы получаем вопросы, предложения. Я думаю, что в этом будущее.

Вообще Интернет — это будущее. Даже уже сейчас весьма успешно работает выдача кредитов через Интернет.

— Говоря о будущем, долгосрочным кредитованием не планируете начать активно заниматься?

— Мы раньше активно занимались ипотекой, но в 2009 году ограничили ее выдачу. Мы рассматриваем ипотеку больше как продукт для существующих клиентов — тех, которые работают с нами в рамках других кредитных программ. Мы считаем, что для наших клиентов должно быть такое комплексное обслуживание.

— Сейчас Хоум Кредит, равно как и другие банки, активно занимается привлечением вкладчиков. Ставки по вкладам повышаются. Так же было до кризиса. На ваш взгляд, не является ли это тревожным сигналом?

— В кризис ставки по вкладам были 17% и даже выше, рынку еще далеко до этого показателя. Повышение ставок по вкладам — это рыночная тенденция, которая будет мотивировать людей больше сберегать, копить деньги.

— Ваш банк — один из лидеров региональной экспансии. В более чем 80 регионах России есть офисы Хоум Кредита. Наверняка портрет московского заемщика отличается от заемщика регионального. Какова специфика работы с регионами?

— У нас нет особого подхода к региональному заемщику. Я думаю, ему нужно предлагать то же самое качество услуг, те же самые продукты. Но правда в том, что 50% сбережений России находится в Москве и Санкт-Петербурге. Огромная концентрация!

— Да, и у среднестатистического регионального заемщика априори меньше денег.

— Сумма кредита в Кургане, например, может быть, конечно, чуть ниже, чем в Москве.

— Бытует мнение, что сейчас банковские офисы становятся убыточными, их приходится закрывать. Вы, видимо, не сталкиваетесь с такой проблемой?

— У нас есть большое преимущество по сравнению с другими банками — огромная клиентская база. Мы предлагаем нашим клиентам другие продукты и услуги банка. И наши офисы быстро становятся доходными.

— Как часто возвращаются к вам клиенты? Есть такая статистика?

— Конечно. В POS-кредитовании около 50% заемщиков — это повторные клиенты

— Вот прочитала такую историю. В 2003 году, когда был огромный спрос на потребкредиты, якобы в Сибири за кредитами вашего банка выстраивались очереди, люди стояли за ними всю ночь. Это правда?

— Наверное, так было. Но я не думаю (улыбается), что это хорошо и правильно. Мы не хотим, чтобы наши клиенты стояли в очередях. Хотя в наших офисах есть небольшие очереди и сейчас. Часто, когда я хочу пообщаться с менеджерами, это бывает невозможно: они всегда заняты обслуживанием клиентов.

— А как можно обеспечить высокое качество обслуживания, если идет поток клиентов?

— Мы делаем все, что возможно в этом направлении. Тратим много усилий на обучение персонала, повышение его квалификации. Мы внедряем единые стандарты качества обслуживания по всей сети. Несколько раз в год проводим независимую оценку работы наших офисов методом «тайного покупателя». После общения со специалистом нашего call-центра клиент может прямо по телефону оценить его работу. Клиенты банка имеют возможность оставить жалобу, предложение или, наоборот, комплимент через контактный центр, Интернет или почту, в социальных сетях. Во всех наших офисах стоят почтовые ящики, куда можно бросить письмо, есть книга жалоб.

— Вы работали в разных странах. В связи с этим задам, наверное, традиционный вопрос: что отличает российского заемщика?

— Я думаю, российский заемщик более ответственный и дисциплинированный.

— Да вы что?

— Да, я этим удивляю всегда, но это правда. Конечно, есть исключения, но в целом российский заемщик более ответственный. Может быть, это со времен Советского Союза еще осталось.

— А в чем специфика нашего банковского бизнеса?

— Он очень быстро развивается, но еще есть куда идти. Я думаю, что банковская розница в России находится в начале пути, но потенциал ее развития огромный.

— А количество банков уже сокращается…

— Я думаю, если мы хотим ускорить развитие, нужно больше здоровой конкуренции. Я уверен, что если на российский рынок придут еще десять розничных банков, инновационных, успешных, с правильными бизнес-моделями, качественными услугами и сервисом, то они получат свою долю рынка, причем доли других банков не пострадают. Настолько велика емкость российского банковского рынка! Нужно больше банков, но качественных!

— А что нужно сделать, скажем, в ближайшие пять лет?

— Все. Банкам нужно строить настоящую розницу — продукты, дистрибуцию, качество обслуживания, долгосрочные отношения с потребителями, маркетинг.

— Но заемщику-то нужно одно: низкие процентные ставки. А это ему предложить, наверное, невозможно в ближайшее время?

— Конечно, как в Европе пока не будет. Но данные наших исследований показывают, что по значимости для клиента ставка далеко не всегда стоит на первом месте.

— А впереди что?

— Другие критерии наших продуктов. Например, если говорить о вкладах, то для людей важно, на какой период можно открыть депозит, можно ли его пополнить, что происходит, если вклад закрывается досрочно. Учитывается надежность банка, его репутация, размер филиальной сети.

Что касается кредитов, то, может быть, конечно, для одного заемщика ставка — это все, но не для каждого. Есть другие параметры, которые важны. Я думаю, люди понимают, что ориентироваться только на ставку неправильно. Хотя нужно еще повышение финансовой грамотности в этом вопросе. Сотрудник банка при общении с клиентом должен найти решения, которые подходят каждому конкретному человеку.

— Это все же, наверное, вопрос будущего?

— Все наши офисы — это отделения будущего.

— А что там такого, чего нет у других?

— Наш подход к рознице. Что нас сделало №1 на рынке POS-кредитования? Это скорость обслуживания, качество, доступность. Все эти параметры мы сейчас стараемся перенести в банковскую розницу. Мы это называем «финансовый Макдоналдс». Ограниченный, но качественный, набор продуктов, облегчающий покупателю выбор, быстрое и дружелюбное обслуживание, шаговая доступность — эти и другие принципы работы «Макдоналдс» характерны и для нашего банка. Это мы и называем настоящей розницей.

— Сейчас входит в обиход такой термин как «ответственное кредитование». Вы что вкладываете в это понятие?

— Нужно, чтобы ставки были справедливые, чтобы все условия договора были понятными, чтобы банк не навязывал никакие дополнительные услуги без согласия клиента, чтобы качество обслуживания было высокое, чтобы заемщик брал столько, сколько ему нужно и сколько он способен вернуть банку. Здесь важна ответственность обеих сторон — не только банка, но и заемщика.

— Институт финансового омбудсмена как-то помогает развитию этого процесса?

— Хоум Кредит был одним из первых банков, который присоединился к нему.

— Не было тревоги по этому поводу? Ведь тем самым вы давали согласие, что споры между банком и клиентами будет разрешать третье лицо. И не факт, что решения будут в пользу банка.

— Мы не считаем жалобы злом. Я думаю, жалоба — это подарок, если это жалоба конструктивная. С конструктивными жалобами мы всегда разбираемся. Это нормальный процесс в рыночных условиях. Жалобы помогают банку лучше работать, становиться более конкурентоспособным и более интересным клиентам. Очень много внутренних процессов мы изменили на базе той информации, которую получили от наших клиентов.

— Продолжая тему клиентоориентированности, отметим, что в Хоум Кредите введен так называемый «период охлаждения»: когда в течение 48 часов человек может отказаться от кредита безо всяких штрафных санкций. Не слишком ли это опасно для бизнеса?

— Нет, наоборот. Если заемщик что-то не понял или чем-то недоволен, зачем нам держать его? Есть такая поговорка, что если клиент очень доволен, он скажет об этом одному другу, а если очень недоволен, то он расскажет об этом всем своим друзьям.

Клиент всегда прав! Мы хотим, чтобы наши клиенты были довольны сотрудничеством с нами. Лучше сосредоточиться на привлечении новых клиентов или предложении дополнительных услуг довольным клиентам, чем пытаться удерживать недовольных.

http://bankir.ru/publikacii/s/ivan-svitek-rynku-nuzhno-bolshe-zdorovoi-konkurentsii-10000868/
Софья Ручко